Pelanggan Komplain? Yuk Atasi dengan 8 Cara Berikut!
by Lakuuu 14 November 2021
Sangatlah wajar apabila pelanggan melayangkan ketidakpuasannya melalui komplain. Satu sisi, komplain juga memiliki manfaat tersendiri bagi perusahaan, yaitu mengetahui di mana saja area yang perlu ditingkatkan lagi, baik di produk, layanan, ataupun kualitas customer service.
Sebuah perusahaan juga dapat dinilai dari seberapa baik pelayanan pelanggannya saat mendapatkan sebuah komplain. Agar terlihat profesional, berikut 8 cara yang bisa dilakukan untuk mengatasi pelanggan yang sedang komplain.
Manfaat Komplain bagi Perusahaan
Memang, semakin berkembang suatu bisnis, maka akan semakin banyak keluhan yang tidak bisa dihindarkan. Satu-satunya cara adalah dengan menghadapi dan mengatasinya secara profesional. Berikut, 8 cara yang bisa dilakukan untuk menangani pelanggan yang komplain.
1. Daripada “kami menyesal/minta maaf” ganti dengan “terima kasih”
Ini adalah trik yang cukup tricky, namun akan sangat bermanfaat kedepannya. Banyak pusat pelanggan yang akan langsung mengatakan “kami minta maaf atas….” atau “kami menyesal hal tersebut terjadi kepada Anda…”
Sudah banyak pusat pelanggan yang mengatakan kalimat permintaan maaf dan ini membuat kalimat “minta maaf” atau “kami menyesal” tidak lagi memiliki arti. Hanya sekedar formalitas belaka.
Daripada menunjukkan penyesalan setiap saat, cobalah untuk menggunakan kalimat positif, seperti “terima kasih”. “Terima kasih atas perhatiannya”, atau “terima kasih atas informasi yang sudah diberikan.”
Dengan cara ini, pelayanan dapat jauh lebih positif, dan pelanggan pun tidak langsung menjadi defensif dengan mendengar kalimat permintaan maaf.
Tentu saja, cara ini digunakan di beberapa kondisi saja yang memungkinkan. Jika kesalahan memang datang dari perusahaan, dan menyebabkan kerugian yang cukup besar dari sisi pelanggan, maka “minta maaf” harus dilakukan.
2. Tampilkan rasa empati
Selalu ingat, bahwa segala situasi dan keluh kesah yang disampaikan oleh pelanggan, Sobat Lakuuu harus menyikapi nya dengan tulus serta menunjukkan rasa simpati yang tinggi.
Cobalah memposisikan pelanggan yang sedang komplain, sebagai diri Sobat Lakuuu. Bagaimana rasanya jika berada di posisi tersebut. Rasakan bagaimana pelanggan rasakan saat itu.
Dengan cara di atas, akhirnya Sobat Lakuuu mengetahui bagaimana harus bertindak dan bagaimana harus memberikan respon, baik tulisan, perkataan ataupun ekspresi.
3. Jadilah telinga yang baik
Pelanggan yang komplain ingin didengar. Mode mereka adalah “ingin terus berbicara” dan menyampaikan unek-unek yang ada di dalam pikirannya. Coba sekarang, Sobat Lakuuu berada di posisi pelanggan yang komplain, tapi pembicaraannya selalu dipotong, tidak enak, bukan?
Jadilah pendengar yang baik. All ears. Mendengarkan pelanggan sampai tuntas juga berfungsi agar Sobat Lakuuu mengetahui kronologi dan perspektif dari pelanggan, agar bisa memberikan respon atau jawaban yang sekiranya memuaskan.
4. Solutif dan tidak menyalahkan
Customer service yang buruk adalah ketika tidak memberikan solusi yang terbaik, dan justru menyalahkan pelanggan yang lalai. Tentu saja, ini tindakan yang ceroboh dan justru akan membuat citra perusahaan menjadi buruk di tengah masyarakat. Ingat! The Power of Mouth to Mouth.
Saat ada pelanggan yang komplain, dan telah mengetahui keseluruhan kronologi nya, kini saatnya customer service bertindak cepat dan memberikan solusi yang tepat. Dengan cara ini, citra perusahaan juga terkesan baik, dan pelanggan dibuat senang dengan pelayanan yang prima.
5. Usahakan untuk mendekatkan diri pada pelanggan
Sejatinya, momen komplain adalah momen dimana seharusnya menjalin hubungan yang erat dengan harapan pelanggan akan melakukan transaksi lagi di kemudian hari.
Umumnya, pelanggan yang puas dengan penyelesaian masalah atau komplain yang terdahulu, berpeluang besar untuk kembali melakukan transaksi. Ini disebabkan karena pelanggan sudah percaya kepada perusahaan.
Selalu ingat, bahwa profesionalitas perusahaan terletak di bagaimana suatu perusahaan mampu menyelesaikan masalah pelanggannya, khususnya bagi mereka yang melayangkan komplain.
6. Ucapkan terima kasih atas komplain yang diberikan
Tidak ada produk atau layanan yang sempurna seratus persen. Pastinya, akan ada satu celah di mana berpeluang besar untuk cacat. Komplain adalah feedback negatif, sehingga Sobat Lakuuu harus berterima kasih kepada pelanggan yang telah melaporkan “cacat” di produk atau layanan Sobat Lakuuu.
7. Jika perlu, berikan reward
Saat mengucapkan terima kasih, tidak ada salahnya perusahaan berinisiatif untuk memberikan rewards kepada pelanggan yang melayangkan komplain.
Rewards ini tidak hanya bertujuan untuk menjaga relasi atau hubungan, tetapi juga sebagai experience recovery atas kendala yang pernah mereka alami selama menggunakan produk atau layanan perusahaan.
8. Jadikan komplain sebagai evaluasi
Dan terakhir, jangan biarkan komplain berlalu begitu saja. Perusahaan harus mencari tahu di mana letak permasalahan yang dikomplainkan agar tidak terulang lagi di masa depan.
Jika perlu, ajak seluruh staf untuk mengadakan rapat dan membahas keluhan tersebut bersama. Ini juga bertujuan agar semua staf bisa bertanggung jawab, dan cepat tanggap jika menghadapi keluhan lainnya.
