Pentingnya Peran Customer Service untuk Bisnis, Apa Saja?

by Lakuuu 15 February 2022

Seberapa penting peran customer service atau customer support dalam bisnis? Customer service sendiri merupakan salah satu divisi dalam perusahaan yang berperan dalam pelayanan pelanggan.

Secara umum tugas-tugasnya untuk berkomunikasi dengan para konsumen terkait produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. CS akan menginformasikan maupun menerima keluhan dari pelanggan yang kemudian diteruskan ke divisi terkait.

Setiap perusahaan umumnya mempunyai nomor telepon terpusat untuk terhubung dengan pusat customer service. Bisa melalui nomor telepon, WhatsApp, Line, media sosial dan lain sebagainya.

Contoh paling umum tugas dari customer support yakni misalnya pelanggan mengalami masalah terkait layanan perusahaan. Maka pelanggan dapat menghubungi customer support perusahaan untuk segera mendapatkan penanganan.

Dari sini saja kita dapat melihat peran customer service sebagai pintu pertama pelanggan terhubung dengan perusahaan. Untuk lebih jelasnya, berikut kami akan mengulas beberapa manfaat memiliki tim CS dalam bisnis. Mari simak.

Memahami Peran Customer Service dan Tugasnya

Customer service merupakan kegiatan dalam bisnis yang dilakukan oleh tim support dalam membantu pelanggan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan produk atau jasa dari perusahaan. Beberapa kegiatan yang dimaksud seperti penjelasan informasi, pelayanan komplain, pemecahan masalah dan lain sebagainya.

Dalam bisnis, customer support biasanya dikelola melalui aplikasi CRM atau Customer Relationship Management. Perannya sangat penting untuk memberikan kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan sehingga dapat mendatangkan loyalitas.

Apa saja tugas CS dalam bisnis? Agar tidak salah kaprah, berikut beberapa hal yang menjadi tugas dari CS:

Menyampaikan informasi kepada pelanggan terkait produk atau layanan perusahaan secara benar, efisien dan efektif.
Melayani komplain dari pelanggan terkait produk atau layanan perusahaan, kemudian memberikan solusi yang tepat atau meneruskan ke divisi terkait. Dalam hal ini, peran customer service untuk memecahkan masalah pelanggan.
Memberikan pelayanan konsultasi terhadap pertanyaan pelanggan terkait manfaat produk atau layanan.

Manfaat dan Pentingnya Memiliki Customer Service dalam Bisnis

CS bukan hanya sekedar pemberi informasi saja. Jika dilihat dari peran customer service dan apa saja tugasnya seperti sudah kami jelaskan sebelumnya, berikut manfaat jika Sobat Lakuuu memiliki tim CS:

1. Meningkatkan Citra Positif

Kehadiran tim CS tentunya dapat memberikan citra positif bagi perusahaan karena sebagai bentuk komitmen memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan. Tentunya setiap konsumen lebih menyukai bisnis atau perusahaan yang mempunyai tim CS profesional agar dapat langsung membantu dan menyediakan kebutuhan pelanggan.

Dengan demikian, peran customer service secara tidak langsung juga bisa menjadi alat branding yang baik menjadikan bisnis Sobat Lakuuu lebih unggul dibandingkan para pesaing.

2. Menciptakan Area Kerja Positif

Dengan adanya kepercayaan pelanggan maka secara bertahap dapat membangun semangat dan kinerja tim bisnis Sobat Lakuuu. Hal itu karena tim CS sangat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Bayangkan apabila banyak konsumen tidak puas dengan produk atau layanan perusahaan, maka bisa berdampak pada penjualan. Komplain terhadap perusahaan juga meningkat dimana hal ini bisa membawa area kerja ke arah negatif.

3. Meningkatkan Penjualan

Adanya CS juga berperan dalam meningkatkan penjualan perusahaan. Karena melalui penjelasan fungsi dan cara kerja produk maupun layanan yang ditawarkan dapat berdampak terhadap peningkatan penjualan.

4. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Jika tim CS mampu menangani komplain maupun permintaan pelanggan dengan baik maka dapat memberikan kesan profesional dari perusahaan tersebut di mata konsumen.

Secara tidak langsung, Hal ini dapat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan karena mereka bisa saja merekomendasikan merek tersebut kepada tetangga, kolega atau keluarga atas dasar kepuasannya.

Menciptakan Tim Customer Service yang Unggul

Dilihat dari perannya memang tim CS bisa memberikan pengaruh positif terhadap perkembangan perusahaan. Namun tentunya dibutuhkan usaha menciptakan tim customer service yang unggul agar sesuai dengan visi misi bisnis.

CS yang unggul bisa menjadi aset penting dalam bisnis. Dikatakan unggul apabila tim tersebut mampu membuat konsumen puas terhadap kinerja perusahaan, rasa percaya, serta setia terhadap produk atau layanan yang ditawarkan.

Lalu bagaimana membentuk CS yang unggul? Sobat Lakuuu, ingatlah bahwa kita dinilai berdasarkan apa yang dilakukan, bukan yang dikatakan. Jadi, beberapa hal berikut mungkin dapat menjadi tips membentuk tim customer support yang unggul:

Dapat memberikan respon panggilan telepon dari konsumen dengan cepat, akan lebih baik jika punya layanan 24 jam
Bisa menjadi pendengar yang baik untuk konsumen
Dapat membantu menangani pengaduan pelanggan dengan solusi yang tepat dan cepat
Hindari memberi harapan palsu, misalnya menjanjikan akan menyelesaikan masalah pelanggan dalam waktu kurang dari 24 jam
Melayani pelanggan dengan tulus, ramah dan bermurah hati
Melakukan pelanggan sebaik mungkin dan berbicara dengan tutur kata yang sopan
Memberikan suatu hal lebih kepada pelanggan, misalnya pemberian kupon diskon untuk pembelian berikutnya

Jadi bagi Sobat Lakuuu yang saat ini sedang merintis usaha maka wajib tahu peran customer service dalam meningkatkan citra perusahaan dan sebagai bentuk branding agar terlihat lebih baik daripada kompetitor.