Tips Menghadapi Review Negatif dari Konsumen
by Lakuuu Team 29 September 2021
Sebagai seorang penjual di online shop pastinya Sobat Lakuuu pernah mendapatkan komentar buruk dari pelanggan atau netizen. Hal ini akan menurunkan performa dari toko Sobat Lakuuu sehingga membuat orang-orang makin tidak percaya. Memang, jika kita membuka laman ulasan pasti akan ada saja komentar buruk entah itu honest review atau palsu.
Tips Menghadapi Review Negatif dari Konsumen
Beberapa pebisnis pemula memang mengakui bahwa mereka cukup bingung bagaimana menghadapi mereka. Tapi tenang saja, di bawah ini telah Sobat Lakuuu sampaikan tips menghadapinya, yaitu:
Mengklarifikasi
Hal pertama yang harus Sobat Lakuuu lakukan untuk menghadapi review negatif dari para netizen adalah mengklarifikasinya. Beberapa orang tidak paham dengan masalah yang mereka alami namun tidak mau bertanya. Mereka langsung memberikan review yang buruk padahal tak semestinya begitu.
Beberapa kasusnya di antaranya adalah:
- Pelanggan yang menyalahkan pengantaran lama, padahal itu adalah kebijakan kurir
- Pelanggan menyalahkan barang rusak, padahal Sobat Lakuuu sudah menuliskan untuk wajib menambah perlindungan agar barang tak rusak sampai tujuan.
- Pelanggan marah karena ternyata produk tak sesuai dengan gambar padahal di deskripsi sudah dituliskan penjelasannya.
- Pelanggan marah karena barang tak bisa digunakan, padahal bisa diperbaiki jika mengikuti petunjuknya di deskripsi atau di buku manual.
Masalah-masalah itu selalu hadir padahal bukan salah Sobat Lakuuu namun mereka sendiri yang kurang paham terhadap regulasinya. Oleh karena itu, Sobat Lakuuu harus mengklarifikasinya dengan menjelaskan sedetail mungkin.
Jangan biarkan komentar negatif itu tetap di sana tanpa ada balasan. Hal ini bisa membuat kepercayaan calon pelanggan menjadi menurun sehingga membuat keuntungan menurun.
Mengevaluasi Diri
Poin di atas itu ketika pelanggan yang salah paham. Lalu bagaimana jika pelanggan telah tahu bagaimana prosedur jualan online tetapi honest review-nya tetap buruk. Dan, ternyata kenyataannya juga begitu.
Tapi, biasanya pelanggan pintar seperti ini tak hanya menyalahkan melainkan juga memberikan solusi. Nah, dengan ini Sobat Lakuuu bisa mengevaluasi diri dengan memperbaiki sistem jika solusi yang mereka tawarkan itu tepat.
Ini bukan berarti menurunkan kualitas melainkan malah meningkatkan kualitas bisnis Sobat Lakuuu. Dan inilah yang sebenarnya dibutuhkan untuk semua perusahaan.
Mengalah
Selanjutnya yang harus Sobat Lakuuu lakukan adalah mengalah. Tapi mengalah bukannya tanpa dasar ya. Sobat Lakuuu bisa mengalah jika pelanggan itu memang sudah sangat sulit diberi penjelasan tetapi masih belum paham. Sobat Lakuuu bisa meminta maaf kepada mereka dengan apa pun komentar mereka. Jangan memancing kembali jika memang orang tersebut sudah “sulit”.
Akan lebih baik jika Sobat Lakuuu mengalah dengan meminta maaf dan merespons pelanggan lainnya yang lebih penting. Jangan buang-buang waktu untuk menanggapi orang yang tidak bisa paham.
Memblokir
Nah, jika pelanggan masih tetap saja mengganggu padahal sudah dijelaskan secara rinci dan diberikan solusi maka langkah terakhir adalah memblokirnya. Tak ada salahnya memblokir pelanggan yang hanya akan semakin merusak reputasi toko.
Fitur blokir pun juga disediakan memang untuk hal-hal seperti ini. Sobat Lakuuu tak akan berhubungan lagi dengan pelanggan yang tidak mau tahu seperti itu. Usaha Sobat Lakuuu akan bersih dari orang tak berguna seperti itu.
Itulah dia beberapa tips dalam menghadapi review negatif dari para netizen yang tentu akan merusak reputasi toko. Pastikan jika itu adalah honest review dan bukan kompetitor yang ingin menjatuhkan. Selamat mencoba, sabar, dan hadapi dengan tegar ya, semoga sukses!
